下面是小编为大家整理的物业管理制度（21篇）（范文推荐）,供大家参考。
另外建筑工程质量管理条例商品房预售管理办法商品房住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定开发经营管理条例城市异产毗连房管理规定住宅专项维修资金管理办法住宅共用部位共用设施维修基金管理办法关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释等都直接或间接为物业的使用和维护提供了法律依据
物业管理制度（精选 21 篇）
物业管理制度 一、管理制度的定义
管理制度是组织、机构、单位管理的工具，对一定的管理机制、 管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范。它是实施一定的管理 行为的依据，是社会再生产过程顺利进行的保证。合理的管理制度可 以简化管理过程，提高管理效率。
二、物业管理制度（精选 21 篇）
物业公司是保证小区安全的重要组织，因此良好的管理制度至关 重要，小编为你整理了物业管理制度（精选 21 篇），希望你喜欢。
物业管理制度 1
为建设和谐文明小区，规范小区物业管理活动，保持小区全体业 主和物业使用人的合法权益，创造一个清新、整洁、文明有序的生活 环境，结合《市三塘园怀园小区管理规约（草案）》、《市三塘园怀 园小区议事规约（草案）》制定本制度。
一、物业管理范围：
凡在小区居住的所有业主和物业使用人都纳入本管理范围。
二、物业管理机构：
业主大会是物业小区内全体业主组成机构。业主委员会是业主大 会的执行机构。
本届业主委员会是会设主任、委员共七名。业主委员会主要任务 是监督执行《市三塘园怀园小区管理规约》、《市三塘园怀园小区议 事规约》、《市三塘园怀园小区管理制度》，维护小区全体业主的权 益，完全自愿原则，不享受小区任何福利待遇。
三、物业小区的使用与维修：
小区全体业主和物业使用人必须共同执行业主大会授权业主委员 会作出的决议、决定。配合物业管理人员做好各项管理工作，遵守各 项管理制度。
1、合理使用小区内共用部份共用设施设备，自觉维护物业小区的
整洁、美观，遵守政府对市容环境要求的相关规定。不擅自改变房屋 的外貌和用途。
2、爱护小区的公共环境。小区所有公共设施属小区全体业主所共 有，包括小区道路、球场、绿化、果树、供电、供水设施、路灯、电 动拉闸、管理人员办公室、保安亭等等。
3、自觉维护物业小区内的公共生活秩序。小区业主和物业使用人 不准在小区公共部位或违反规定在房屋堆放易燃、易爆、剧毒、放射 性物品和其他有毒物质，不得发出影响其他业主正常生活的噪音，不 得利用物业从事危害公共利益的活动以及进行法律法规及政府规定禁 止的其他行为。
4、业主饲养宠物，应遵守政府有关规定，宠物外出必须由主人牵 引并即时清理排在小区公共场所的宠物粪便。
5、机动车在小区内应控制时速低于 5 公里。车辆出入应按要求出 示证件，本物业小区内禁止鸣笛。
机动车应该放在每个业主车库中或者公共车位中。禁止在人行便 道和公共绿化带停放。
本物业小区公共车位由物业管理人员施画。仅用于业主和访客车 辆的临时停放。
6、业主需要进行房屋维修时，应通知物业管理人员或业主委员会 并遵守有关规章制度：施工早上 8：00——12：00 下午 14：00—— 17：00。维修完工后即时清理余泥垃圾。
四、物业服务费用的交纳：
本小区物业服务费包括：物业管理人员（保安）工资福利、公共 场所电水费，维修费等等。
1、业主或物业使用人约定每月 10 号前向业主委员会交纳物业服 务费。业主因故不能按期交纳物业服务费的，应委托他人按期代交或 及时补交。
2、对欠缴物业服务费的业主，业主委员会应进行催缴或委托物业 服务人员催缴，可采用上门催缴、电话催缴、书面催缴等多种方式， 并可采用相应催缴措施。
3、欠费六个月以上或拒缴物业服务费用的，业主委员会在小区内 显著位置公布欠缴情况。
4、欠费总金额过高时，业主委员会授权物业服务人员依法通过诉 讼途径解决。
五、财务管理。
本小区设收款记账员一名。本小区财会收支情况每季度向全体业 主公布一次，做到公正、公开、透明，接受小区全体业主监督。
本物业管理制度自 20xx 年一月一日起执行 本物业管理制度由业主委员会负责解释。
物业管理制度 2 物业管理企业内部管理制度指为提高管理服务质量和工作效率， 根据经营方针和工作特点而制定的一系列在企业内部执行的规章和制 度。
（一）物业管理企业员工管理条例 1、劳动用工制度：包括用工原则、员工聘用制度、劳动合同制度、 工时制度和干部任免制度等。
2、管理员工行为规范：规定员工遵守国家政策、法令，热爱本职 工作等。
3、员工福利制度：包括享受法定假日、医疗保险劳动保护等。物 业公司管理制度。
4、企业奖惩制度。
（二）物业管理企业各部门主要职责 1、总经理室：是物业管理公司的决策机构。总经理的主要职责是：
（1）贯彻落实国家和地方的政策和物业管理的有关规定。
（2）主持公司经营管理的全面工作。
（3）设置内部管理机构，制定公司章程，签署物业管理制度。
（4）选聘各部门经理和关键岗位人员。
（5）选聘社会、劳务服务公司分担具体工作。物业公司管理制度。
（6）行使董事会授予的其他职权。
2、各部门经理的主要职责是：
（1）办公室主任：
①负责传达总经理指示，安排并组织召开会议。
②督促办公室人员及时完成上级下达的任务。
③负责日常人事行政管理，检查各项规章制度的执行情况。
④做好员工考勤工作，协助培训员工。
（2）财务部经理：
①组织公司财务管理工作。
②审核各类会议报表，撰写财务分析报告。
③检查、督促各项费用及时收缴。
④审核、控制费用的支出。
⑤提出合理运营公司金融资产的有效措施。
⑥组织拟定物业管理费用标准的预算方案。
⑦制定物业管理公司财务管理和操作流程。
（3）公共关系部经理：
①制定物业公司公关活动方案。
⑦策划公司大型活动。
③组织召开业主、业户大会，并处理投诉与纠纷：
④组织员工和社区内文体活动。
⑤协助总经理和其他部门工作。
（4）房屋维修部经理：
①落实并实施本部门管理规章制度。
②合理确定和分配员工工作岗位，督促维修工、管理员工开展日 常工作。
③布置、检查房屋保养和维修工作。
④组织本部门员工参加业务技术培训。
（5）保安部经理：
①落实并实施本部门管理规章制度。
②负责管理区内的治安保安工作、交通安全工作和消防工作。
③制定部门岗位责任制度、执行奖惩规定。
④定期组织员工进行安全保卫、消防等技能培训。
⑤负责与社会联防有关方面的联系与沟通。
（6）清洁环卫部经理：
①制定部门工作计划与目标，合理安排清洁卫生。
②督促、检查各项清洁环卫工作的落实情况。
③负责进行辖区内庭院建设和绿化工作。
④制定部门岗位责任制度，执行奖惩规定。
（7）经营发展部经理：
①确定经营项目与经营发展目标。
②洽谈经营业务，合理制定各岗位网点的经营办法，估算经营利 润。
③监督检查各项目的`收支情况，合理确定员工岗位与工作时间。
④选聘服务人员，开展各项物业管理服务。
⑤定时召开部门会议，评论经营效果，开拓公司业务范围。
（8）计算机中心经理：
①组织本部门人员使用、开发物业管理系统软件。
②制定本中心的监控、保密制度。
③检查计算机的使用、信息输入和保存等工作。
④做好系统的维护、保养工作，确保系统长时间连续稳定的工作。
3、一般员工：指物业管理企业开展多种经营和特约服务而设置的 工作人员，如房屋管理人员、保安人员、清洁人员、绿化人员和服务 人员等，主要职责如下：
（1）房屋管理人员：
①熟悉物业的结构和管区使用人情况，做好有关管理费用的收取 工作。
②办理用户人住手续，定期回访。
③参与物业的验收接管，建立图纸档案。
④经常与业主沟通，耐心解答业主咨询。
（2）房屋及设备维修人员：
①及时完成下达的维修任务。
②及时处理各类管道的跑、冒、滴、漏等故障。
③掌握各种设备的操作方法，及时排除出现的故障。
④巡查管区市政公共设备、设施的安全运行情况，定期对设备进 行保养。
（3）保安人员：
①执行 24 小时保安巡逻制度，看管好物业，做好防火防盗等安全 保卫工作。
②做好门卫登记，执行机动车辆验证制度。
③做好流动人员监督管理工作。
④懂得救护知识和消防器材的使用方法，能够处理好意外事故。
（4）清洁人员：
①负责管区道路、楼梯的清洁与保洁工作。
②保持管区内公共卫生设施的清洁 c ③保证管区内污水排放畅通。
④杜绝蚁蝇，及时外运垃圾。
（5）绿化人员：
①按时剪枝、补种、施肥、浇水、洒药。
②及时禁止破坏管区内花草树木的行为。
③做好绿化管理和草木生长情况的记录。
④保持花园草坪清洁。
（6）服务人员：
①准时到岗，按时开放小区文化娱乐设施，照章收费。
②搞好商业网点服务，有礼待宾。
③做好计时服务、特约服务等。
④管理好文体娱乐设备、设施，及时制止违反规定的行为。
（三）管理制度和规定 1、工作管理制度：
（1）上班必须穿工作装、戴工牌；男士系领带（维修工及经批准 的员工除外），穿着整洁，头发梳理整齐，不得留长发；女士应化淡 妆。
（2）办公区内必须保持整齐、干净，不得在桌面上堆放杂物。
（3）每天上班前各管理人员需查看交接班记录本，了解各种情况 和业主意见，及时处理问题或上门寻访。
（4）上班期间全体人员必须精神饱满，积极主动，热情地投入工 作，不得精神不振、上班打瞌睡或偷懒。
（5）纪律严明，全体人员不得迟到、早退、无故旷工，有事要请 假，获准后方能离开。
（6）全体人员必须具有高度的责任心，巡视、查楼必须认真负责， 注意发现问题并做详细记录，及时汇报并跟踪解决。
（7）接待业主时态度要和蔼、温文尔雅、落落大方。不管发生什 么事，绝对不能与业主发生争吵，要态度诚恳，仔细倾听业主的意见， 能及时解决的问题马上派单解决，无法及时解决的要向业主解释清楚， 并告知解决的时间。
（8）接受业主电话投诉时，要热情耐心，语言要规范友好。
（9）管理员派单后，一定要追踪落实，并负责检查。水电问题要 求在 12 小时内解决，其他急修项目一般在 24 小时内解决，最迟不得 超过 72 小时。把物业管理师加入收藏夹！ （10）对接受的投诉要认真做好记录，并到现场查看、了解情况， 认真记录处理的时间、人员和业主对处理的意见。
（11）协助财务人员做好各项费用的派单和催缴工作，派单要派 到各户，催缴态度要友好。
（12）认真管好业主档案和业主托管的钥匙。
（13）认真做好装修审批和管理工作。
（14）不准在上班时间看书、闲聊、做私事，不准在办公室内高 声喧哗。
（15）下班后将自己保管的资料（物品）放好，将办公桌收拾整 齐。
（16）休息时间如发生重大事故，或碰到问题要立即解决，不得 推脱或不予理睬。
（17）管理处的工作原则是服务第一，工作标准是业主满意，工 作态度是认真负责。
2、业主回访制度：
（1）管理员必须经常上门征求业主对管理工作的意见，认真做好 回访记录，及时向管理处主任汇报。
（2）管理处负责人也应经常上门访问，了解管理和上门服务情况， 并做好回访记录，对业主提出的要求应及时给予答复和解决。
（3）维修人员每次上门服务均应让服务对象填写回访单，以征求 对服务的意见。
（4）保安员在值班、巡岗时应定时征求业主对工作的意见，并做 好记录，注意研究、改进。
（5）回访单、回访记录和保安队的征求意见单，应由管理处指定 专人保管，每月集中装订存档，不得遗失。
3、巡岗制度：
（1）保安领班在当班期间，要经常定线或不定线地对各岗位的工 作情况进行检查。
（2）检查内容包括各岗执勤情况、有无违纪现象、查看值班登记 等。
（3）巡查的要求是，一边检查一边观察，做好巡查记录，掌握各 值勤点值勤情况和动态。
（4）管理员主要负责对物业情况的定期巡查。一般每天巡查两次， 交接班各一次，发现问题及时向有关部门派单解决，并负责跟踪：
4、门卫制度：
（1）每位门卫保安必须严格执行各项管理规定，并对每位业主负 责。
（2）按照规定认真巡视，巡视时要挂巡视牌。
（3）认真做好外来人员的检查登记工作。任何外来人员在征得业 主同意后方可进入。
（4）外来施工人员要有管理处发的临时出入证才能进入。
（5）认真做好报纸、信件的收发工作。
（6）严禁自行车进入塔楼。
（7）业主若向外搬运东西，一般物品需在保安室办理登记手续，
大件物品必须到管理处开具放行条。
（8）电梯运货时应严格遵守管理规定；运送家具、装修材料等大
宗货物时，必须收取一定得责任押金，在业主填写责任承诺书后方可 准运。
物业管理制度 3
1、办公室负责指定接待员、档案员负责业主档案的信息收集、管 理及整理工作；
2、专管人员须将业主的档案资料分户建立、逐一保存，建立统一 目录，同时建立电子档备份。各类信息详细排列，以便查阅；
3、客户信息档案的内容包括：业主收楼及验收文件、装修文件、 日常维修文件、缴费文件、回访处理文件及投诉建议等其他文件；
4、专管人员须认真填写各项记录表，纸文档与电子文档同时进行。
及时跟进业主档案的变更，保证信息的准确性；
5、业主档案信息应严格管理，注意保密。严禁非相关人员查阅， 以保护业主的隐私，维护公司良好形象；
6、为确保文档安全，文件柜要做好防火、防盗、防潮、防虫工作；
7、业主档案永久保存，及时与业主沟通，及时变更业主信息，保 证其准确性。
物业管理制度 4 一、贯彻“预防为主，防消结合”的方针。按照“谁主管，谁负 责”的原则，立足自防自救，防患于未然，把消防工作切实到实处。
二、消防系统的维修保养必须委托有组织的专业队伍进行。
三、发生火警立即疏散被困人员，并立即打“119”求救，派人到 路口接消防队到达现场，同时组织自救，使用有效的消防器，把火灾 扑灭于萌芽状态，管理制度《物业消防管理制度》。
四、高层建筑周围的消防车道不得堵塞和占用，楼梯、走道和安 全出口等部位应当保持畅通，不得擅自封闭和堆放杂物，存放自行车。
五、不得把带有火种的杂物倒入垃圾桶，严禁在垃圾桶旁烧垃圾、 废纸。
六、遵守电器安全使用规定，不得超负荷用电，严禁安装不合格
的保险丝，确需加大用电负荷，必须向上级部门申请，经批准后方可 增容。
七、严禁用金属构件或其它金属物体搭接作回路线，更不准将导 线搭接在气焊设备、煤气管道、油罐等易燃易爆危险物品的管道或设 备上。
八、高层建筑的室内装修材料，不得随意降低耐火等级，用于天 花吊顶、间墙、保温以及消声的材料，必须是非燃或难燃材料，天花 吊项内部电线必须外套难燃管。
九、消防设施、器材严禁挪作他用，严禁损坏、丢失，如发现破 烂或鼠害应立即报告。
十、每星期检查一次消防箱、水带、水枪、卷盘、破碎按钮、警 铃，必须齐全完好。消防箱玻璃如有破烂，立即更换。
十一、消防通道灯必须完好，灯泡烧坏及时更换。
十二、消防箱前面及消防通道严禁堆放杂物。
十三、1211 灭火器必须齐全完好，份量不够或过期，必须加足、 更换。
十四、地下室及天面水池水量必须保持充足。
十五、电梯机房、发电机房要落实通风冷却措施，油箱必须密封 完好。
十六、每季度进行一次消防系统试验：
⑴首层消防中心控制柜和地下室消防泵都处于自动控制状态；
⑵试验消防栓系统；
⑶试验写字楼自动喷淋系统；
⑷试验写字楼烟感报警系统。
十七、烧焊作业动火前必须实行“八不”、“四要”、“一清”。
“八不”是指：
⑴防火灭火措施不落实不动火；
⑵周围的易燃杂物未清除不动火；
⑶附近难以移动的易燃结构未采取安全措施不动火；
⑷凡盛装过油类等易燃液体的容器管道，未经洗刷干净，排除残
存的物质不动火；
⑸凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器或管道不动火；
⑹凡存储有易燃易爆物品的车间、仓库和场所，未经排除易燃易
爆危险的不准动火；
⑺在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采
取安全措施的不动火；
⑻未经配有相应灭火器材的不动火。
“四要”是指：
⑴动火时要有现场安全负责人；
⑵现场安全负责人和动火人员，必须经常注意动火情况，发现有
不安全苗头时要立即停止动火；
⑶发生火灾爆炸事故时要及时朴救；
⑷动火人员要严格执行安全操作规定。
十八、防火的基本办法：
⑴控制可燃物；
⑵隔绝助燃物；
⑶消灭着火源。
十九、安装、使用电气设备时必须符合防火规定，临时增加电气
设备，必须采取相应的措施，保证安全。
二十、建立健全防火制度和安全操作规程，组织实施逐级防火责
任制和岗位防火责任制。
二十一、发生火灾时，起火单位要迅速组织力量，扑救火灾，抢
救生命和物资，并派人接应消防车。任何单位或个人都有义务支援灭 火。
二十二、组织防火检查，消除火灾隐患，改善消防安全条件，完 善消防设施。
二十三、管理人员应当坚守岗位，加强值班和检查，确保安全。
物业管理制度 5
为保持干净整洁，使住（用）户享有优雅舒适的生活环境，结合 管辖区实际情况，特制订本制度。
（一）清扫保洁队员应热爱本职工作，培养良好的职业道德和敬 业精神，不怕苦、不怕脏、不怕累，用辛勤汗水赢得社会的尊重和承 认。
（二）严格执行清扫保洁工作程序，按时完成各项任务，并按规 定质量标准检查验收。
（1）每天清扫行车道路两次，上下午各一次。
（2）每天早上清扫绿化带、公共场所、人行道等各一次。
（3）每天清运垃圾一次。电梯间、楼梯每周擦抹两遍。
（4）每隔三天清洗垃圾桶及其周边一次。
（5）每十天用药物喷杀蚊、蝇、虫一次，主要在垃圾桶、明沟、 绿化槽、排水、排污井等处。
（6）每季度疏通沙井一次。
（一）完成规定清洁任务后，应在区内认真巡查保洁，制止破坏 环境卫生的行为。
（二）业主、住户提出预约上门卫生清洁服务或报告管道堵塞， 必须在 24 小时内处理完毕。
（三）保洁员在当班时间发现不卫生现象时，应立即予以清除， 如工作量过大，应向领导报告，组织保洁员进行清除。
（四）认真使用、保管各种清洁工具、机具，不得随意乱放，以 免丢失、损坏。有意损坏或丢失工具者，要照价赔偿。
（五）严格遵守劳动纪律，按时上、下班，上班时不得无故离开 工作岗位，不得无故旷工，请病、事假须得到上级批准。
（六）注意仪容仪表，上班时应穿工作服、戴工牌，不得穿拖鞋、 短裤上岗。
（七）符合下列条件之一者，将给予嘉奖、晋升：
（1）对搞好清扫保洁队管理，提高服务质量有贡献者、 （2）在服务工作中，创造优异成绩者。
（八）违反劳动纪律和严重违法乱纪行为者，将按规定给予警告、 停职直至开除的处理。
物业管理制度 6
为了强化物业保洁员的各项工作行为管理，提高物业保洁人员的 工作效率，为业主提供优质的服务，给大家一个干净、整洁、舒适的 办公环境，特制定本物业保洁员管理制度。
一、物业保洁员工作职责、工作守则及工作时间：
1、严格遵守企业管理制度、服从督办人员指挥、服装整洁、礼貌 待人、积极主动、认真负责、一丝不苟。
2、保洁人员需每日全面、细致的对卫生区域进行打扫、除尘。卫 生区域包括：大厦(休闲区)、小楼(办公室、走廊、卫生间、玻璃、百 叶窗、暖气片等)卫生。其中玻璃、暖气片、百叶窗，每月擦拭两次。
3、休息日为周六(每月休二天)。
4、物业保洁员每天工作时间为：上午 8：00―12：30 下午 14：
00---18：30。
二、物业保洁员工作制度及标准细则：
1、物业保洁员上岗期间保持个人仪容仪表及个人卫生，维护公司 良好形象;不大声喧哗，严禁与公司同事闲聊，工作期间不影响员工正 常工作;穿工装上岗，保持工装整洁、干净，工装每周涤一次;不浓妆艳 抹及佩带不适宜的饰物;不留长指甲;不穿拖鞋上岗。
2、工作时间内保证按时上岗，不得擅自离岗、不得私自使用办公 用品(如电脑、电话等)。
3、按要求高质量完成各项工作，所有工作在安排后必须立即行动。
4、爱惜工作用具及公司办公用品。如有工作用具损坏，可以旧换 新。
5、按工作职责每日全面清扫。环境卫生包括办公室、前台、走廊 (挂画)，小楼卫生。其中办公室卫生包括：办公桌椅、公共办公柜、电 脑、电话、室内玻璃、栏杆、地面吸尘、门框擦拭、办公室内植物浇 灌、擦拭鱼缸、换水等。走廊卫生包括：挂画、公司牌匾等。
前台卫生包括：前台桌椅、饮水机、小柜子、白板等。
卫生间包括：洗手液、空气清新剂(盒)、卫生纸等用品的及时更换。
小楼卫生包括：办公室、走廊(地面、地角线)、门窗、玻璃、百叶 窗、卫生间(及时更换用品)、饮水间等。
三、物业保洁员处罚规定 1、凡查出卫生包干区不卫生的，每次扣物业保洁员奖金 50 元， 并责令其立即打扫。
2、卫生管理人员(包括打扫卫生，打扫公共厕所人员)工作不负责 任，造成脏、乱、差的每查出一次罚款 100 元。
四、物业保洁员管理制度附则 1、本物业保洁员管理制度解释权由人力资源部负责。
2、本物业保洁员管理制度自颁布之日起开始施行。
物业管理制度 7 一、每周一彻底清扫小区内路面、公共场地、车棚、绿地、排水 沟等，平时要坚持小区环境卫生整洁。
二、每隔一天拖、扫楼道一次。(包括楼梯扶手、塔灰、电表箱、 单元门、楼道灯、窗台等)。
三、楼道玻璃坚持清洁、透明。
四、小区内墙、柱、门等无广告纸。
五、楼后空中要坚持清洁(不能有砖头、粪便等)，责任区内如有修 建渣滓要及时清算。
六、小区内有其它休息也要参与，同时要保证本职任务及时完成。
七、推灰人员必需坚持渣滓车清洁，每周必需彻底洗刷一次。
八、渣滓车停放点周围要坚持洁净，空中有污垢或油渍要及时洗 刷。
九、以上制度保洁员必需严厉遵守，如有业主反映卫生状况不好， 经核实，业主反映一次对责任人罚款 20 元，累计 3 次，自动离岗。
公用部位运用和卫生制度 小区公用部位即楼道、楼区公共路途、花坛空地等，是归居民公 共一切的，同时也是小区树立的一项重要内容，为了坚持公用部位在 公共运用中的整洁、完整，为小区居民发明良好的外部环境，特制定 本制度。
一、坚持公共楼道的清洁 1、不得在楼道内乱堆、乱放物品。
2、楼道走廊内坚持清洁、无废纸、废物、痰迹等。
二、楼区内公共路途、公共设备的运用 1、不得在公共路途等公共运用部位违章私搭乱建。
2、不得在公共运用部位乱贴乱画。
3、不得在渣滓箱外、果皮箱外等处乱扔乱掉。
4、不得对公共配套设备停止破坏。
三、公共部位的花坛、绿地等的运用 1、不得破坏花坛、蹂躏草坪。
2、不得乱砍乱伐，攀折树木、花草。
3、坚持花坛、绿地的整洁，不得乱扔、乱倒物品入公共绿地， 四、小区居民要共同保护公用运用的部位，坚持公用部位的整洁， 如有违犯公共运用制度的，小区管理处将依据情节轻重给予处置。
物业管理制度 8 一、电梯的运行管理 为确保小区电梯安全运行，延长电梯使用寿命，保障使用人安全， 小区电梯维保工作由专业电梯公司负责，并接受管理服务中心的监督 检查。
二、电梯服务标准 1、电梯公司维保人员依据《电梯维护养护标准》，对小区电梯实 施维修保养。
2、轿厢内须张挂“电梯服务标准”、和“乘梯须知”; 3、执行北京市房屋电梯运行标准：18 小时运行，24 小时有人值 守; 4、司机须持证上岗，统一工作服，礼貌待客，按时交接班，认真 填写运行记录; 5、维修保养及时，严格执行保养规程，认真填写保养记录 6、轿箱环境整洁明亮，不得有油污，垃圾等。机房干净，整洁， 各种应急设施，抱闸扳手，盘车轮，灭火器等齐全有效。
7、按计划进行大、中修，并提前 2 天通知管理服务中心，经同意 方可实施。
三、安全质量管理 1、电梯公司质管部门定期对小区电梯维保工作进行安全检验并填 写《年度电梯安全普查表》，电梯维修质量实行内检，互检，专职验 检制度，填写《电梯维修保养检查验收摘要》确保电梯维修质量，电 梯运行安全可靠。
2、电梯公司定期对电梯进行检查填写《电梯运行维修(周)检查 表》。
3、维修、保养电梯时应在电梯基站张贴或挂立告示牌，并做好安 全防护措施。
4、电梯设备出现停电、故障、火灾、浸水等紧急情况时，启用 《电梯故障应急方案》。
四、电梯设备档案管理 1、电梯运行及保养、修理过程的记录表应建档，保存期为两年。
2、建立电梯设备台帐及设备清单，妥善保管电梯安装，调试等原 始资料。
五、质量监督检查 1、管理中心事务员每日对小区电梯运行情况进行抽查，填写《电 梯运行抽查记录》。
2、每月 3 号前事务员将上月《电梯运行抽查、考核记录》，交中 心主任审核后，上报公司财务部，公司财务按照维保合同中相关约定， 按电梯维保工作考核实际得分情况支付维保费用，电梯维保费用计算 公式：月承包费×乙方实得分数%. 3、在维保合同到期前一个月，物业管理部根据服务中心每月的 《电梯维修保养考核表》，对电梯公司进行评定，以此决定是否续签 合同。
物业管理制度 9 1、负责所管辖设备的检修、维护保养、消除缺陷和事故处理。制 止乱扯线路及浪费电能现象。
2、了解电气设备使用情况及存在的缺陷。负责提出电气设备的检 修计划和技改方案。
3、负责外包工程电气部分的施工管理和质量检查工作。
4、牢固树立“安全第一、预防为主”的思想，增强服务意识，不 断提高服务水平。制止违反“安规”或危及人身和设备安全的施工、 作业。杜绝违章指挥和违章作业。严格执行“安全规程”，遵守各种 规章制度。负责电源设备的安全可靠供电。
5、经常向有关人员了解设备运行情况和供电线路的使用情况。根 据实际提出对线路及设备的改造建议。及时维修保养电器设备和线路， 提高设备使用完好率。发现设备重大缺陷和事故时要及时处理并向上 级如实汇报。
6、做好工具、仪器仪表、备品备件和图纸资料的使用和管理。
7、搞好协作，积极配合各工种完成维修任务。完成领导分配的其 他工作任务。
物业管理制度 10 一、物业管理法律体系 1．国务院各相关行政部门、各省、自治区、直辖市、人大及常委 会颁布的物业服务的行政规章及地方性法规规章。国务院的行政部门 中以建设部的规章居多。例如 1990 年《城市危险房屋管理规定》、 1990 年《城市异产毗连房屋管理规定》、2004 年《物业管理收费管 理办法》等。地方性物业法规如《广东省物业管理条例》、《杭州市 物业管理条例》等。
2．最高人民法院关于物业服务法律法规的司法解释。如《最高人 民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》和 《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若 干问题的解释》。
二、物业管理实务中主要涉及的法规及问题 (一)物业管理招投标 通过物业管理招投标是物业管理市场发展、房地产管理体制改革 和提高物业管理水平的需要。2003 年建设部印发《前期物业管理招标 投标管理暂行办法》，虽对前期物业管理招标应遵循的基本原则、招 标方式等做出了规定，但并未对哪些项目必须实行招投标，哪些可以
通过招投标或其他方式选择物业服务企业以及哪些不宜进行招投标进 行规定。《物业管理条例》第二十四条只提到国家提倡通过招投标的 方法选聘具有相应资质的物业服务企业。目前物业管理的招投标法规 还未制定，给物业管理招投标中的不正当竞争留下了可钻的空子，使 竞争者参与者无法可依，也无法对有关方面进行有效的监督。
(二)物业管理服务 建设部发布了《物业服务企业资质管理办法》，以加强对物业管 理活动的监督管理，规范物业管理市场秩序，提高物业管理服务水平。
但对于物业管理模式的问题，最高层次的专门立法《物业管理条例》 只允许具有相应资质的物业企业委托管理模式，与其上位法律《物权 法》的规定存在冲突。《物业管理条例》第三章从大体上规定了招投 标的方式、前期物业服务合同与物业服务合同在期限上的衔接、建设 单位与物业服务企业承接移交的总体规定，缺乏对承接验收更为严密 的规定，对前期物业的开始时间界定不清，容易造成建设单位选聘前 期物业企业不规范，前期物业合同侵犯业主合法权益的现象。由于物 业管理服务十分复杂、牵涉主体广泛，要求采用书面形式的物业服务 合同。为规范委托管理行为，保护合同当事人的合法权益，使物业管 理委托合同更全面、准确地反映物业管理全过程的内容，更充分表述 当事人双方的意愿，建设部和国家工商行政管理总局 1997 年发布的 《物业管理委托合同(示范文本)》。《物业管理条例》第三十五条仅对 物业服务合同的主要内容做出了规定，但其内容过于原则，不利于操 作，并且对物业服务合同性质没有明确界定。我国《合同法》分则规 定了 15 种典型合同，而今对物业服务合同的性质存在不同认识，导致 实践中对物业合同纠纷案件适用法律的各行其是。
(三)物业装饰装修管理 装饰装修是指为了使建筑物、建筑物内外空间达到一定的环境质 量要求，使用装饰装修材料，对建筑物、建筑物外表和内部精心修饰 处理的工程建筑活动。我国对物业装饰装修管理的规定主要体现在两 个法律文件中:《物业管理条例》的第四十六条和五十三条的规定。建 设部 2002 年发布的《住宅室内装饰装修管理办法》。
(四)业主自治 《物权法》首次在法律上为建立业主自治机构提供了依据。《最 高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问 题的解释》明确了业主的法律范围。《物业管理条例》第二章对业主 和业主大会进行了规定。为了规范业主大会和业主委员会的活动，维 护业主的合法权益，中华人民共和国住房和城乡建设部颁布了《业主 大会和业主委员会指导规则》，建设部制定了《业主临时公约(示范文 本)》，供建设单位制定《业主临时公约》参考使用。国内现行法律对 业主大会、业主委员会的运作制度缺乏可操作性规定，业主自治机构 的民事主体资格不明确。业主委员会的民事主体资格缺失，就有关物 业管理服务合同而发生的某些诉讼，主体发生缺位，业主的权益就有 可能受损。
(五)物业使用与维护 《物权法》规定建筑物区分所有权分为:专有权、共有权和共同管 理的权利。《物业管理条例》第五章规定了物业使用和维护的内容。
另外，《建筑工程质量管理条例》、《商品房预售管理办法》、《商 品房住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》、《开 发经营管理条例》、《城市异产毗连房管理规定》、《住宅专项维修 资金管理办法》、《住宅共用部位共用设施维修基金管理办法》、 《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》 等，都直接或间接为物业的使用和维护提供了法律依据。当前法规未 对物业的专有部分和共有部分做出明确的划分和界定，使得这方面的 纠纷特别多。另外，《物业管理条例》对供水、供电、供气、供热、 通信、有线电视等单位对其相关管线和设施设备维修养护责任未细化， 使物业公司维修责任被强制扩大。
(六)物业服务收费 涉及物业服务收费的相关法规有《中华人民共和国价格法》、 《消费者权益保护法》、《物业管理条例》、《城市住宅小区物业管 理服务收费暂行办法》、《物业服务收费明码标价规定》、《物业服 务收费管理办法》等都是调整物业服务收费的相关法律。我国物业管
理服务收费实行的是政府定价、政府指导价，业主与物业服务企业在 指导价范围内在合同中明确约定。物业管理过程中还存在收费标准的 争议，对车位费、停车服务费、车辆保管费的界定不一，物业管理费 收取及管理权的归属错位，物业管理收费监管责任不明等问题。
三、物业管理的立法完善 在国家立法上，到目前为止我国尚无一部在行政法规以上的由最 高国家权力机关制定的专门的物业管理法律。最高效力的专门立法 《物业管理条例》层次低，与《物权法》存在冲突。各地的物业管理 发展水平不一，立法者对物业管理立法的理解不一致，制定出来的物 业管理条例在内容上大相径庭，与国家的规定不相一致，破坏了我国 物业管理立法的统一性。只有从理论上科学认识和寻求物业管理内在 的、必然的联系，通过立法途径，才能从根本上解决这些问题。
(一)加强理论研究工作，提高物业管理立法的针对性和有效性 我国物业管理理论研究尚处于起步和探索阶段，理论研究滞后于 物业管理的实践。必须加强物业管理的理论研究，通过借鉴国外的理 论研究成果并紧密结合我国物业管理发展现状，深入研究我国物业管 理发展过程中存在的问题，明确我国物业管理的发展方向，提出具有 中国特色的物业管理发展模式。在正确理论的指导下不断完善物业管 理的相关法律，提高物业管理立法的针对性和有效性，为物业管理的 健康稳定发展奠定基础。
(二)出台物业管理的专门法律《物业管理法》 出台《物业管理法》，充分考虑已出台的上位法律相关规定的配 套和细化，以现有的立法内容为基础并吸收近年来物业管理立法的成 功经验，从法律层面上对物业管理中存在的问题进行具体规定，使其 具有操作性。明确规定住户(业主和使用人)的权利和义务;业主大会和 业主委员会的性质和法律地位，业主大会的职责、召集和决议方式， 业主委员会的权利和义务;规定物业服务合同的定义、性质，合同的内 容或事项，合同的订立、合同的解除和终止，合同的解释，对合同法 的适用，对合同的监督和管理;规定物业管理收费的原则，收费用途， 收费标准的制定，对收费的管理和监督等。这样一部专门法律，不仅
提高了物业管理的立法层次，更重要的是使得物业管理各有关方面的 工作都有法可依，消除之前的法律盲点。
(三)做好纵向和横向两方面的法律协调工作 不同层次的法律、法规和规章之间(即上下位法之间)应当互相衔接、 不互相抵触，同一层次的有关规范内容协调配套，不互相矛盾。在已 制定的法规中，有与其上位法律明显冲突的地方应及时予以修订，如: 《物业管理条例》中关于从事物业管理活动的主体的规定与《物权法》 中的相关规定不一致，要予以修改;为避免地方性法规之间不协调，较 高层次的法规应对物业管理在体制、收费等原则性问题上进行规范， 但不宜太具体，以保证各地根据自身发展情况制定细则的自主性;各级 部门应及时修改和完善相关法律法规，以适应物业管理发展的需要。
(四)加强物业基础保障型的法律规定，建立物业纠纷处理系统 完善物业管理的司法保障制度，明确业主个人、业主集团、业主 委员会等诉讼主体地位，对诉讼程序进行规范，并对监管、物业验收 和保修等方面做出细致规定，保障物业质量及配套机制的完善，为我 国物业管理的长远和高效发展提供保障。同时，建立专门处理系统， 以解决物业管理纠纷为专职，不仅能提供相关法律咨询，同时也有利 于及时、高效地处理物业管理纠纷。
物业管理制度 11 第一章保洁员岗位职责 1、严格遵守公司各项规章制度。
2、文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好 形象。
3、爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准， 保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。
4、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工 作时间不干私活，不做与工作无关的事情。
5、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。
6、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、 故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采
取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。
7、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁
工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔 偿。
8、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。
9、认真完成上级领导临时交办的其他任务。
第二章保洁员工作标准 一、走廊及会议室清扫标准 1、会议室内办公桌、椅、电脑、电话、烟缸、地面、窗台、窗框、 门、文件柜、刊物架、沙发、茶几等每天至少擦拭一次，做到无污渍、 无灰尘、无水迹。
2、办公桌上的办公用品、文件、资料等要摆放整齐，不得随意翻 看。
3、文件柜玻璃、窗框要擦拭得干净、明亮，无手印、无尘土、无 水迹；窗帘悬挂整齐。
4、垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。
5、办公室内的花草植物要定期浇水，并保持花盆内无杂物，盆体 无尘、无污渍。
6、区域内的踢脚线每周至少擦拭 1 次，做到无污渍、无灰尘、无 水迹。
7、下班前清扫时，检查各类办公设施电源是否关闭，最后将门、 窗关闭、锁好。
二、卫生间清扫标准 1、卫生间内洗手台面、镜面、地面，应随时清扫，做到无污渍、 无积水。
2、卫生间内便池应随时清扫、冲刷，做到无污渍、无异味。
3、卫生间内隔断板、墙面、开关插座、窗台等每日至少擦拭 1 次， 做到无污渍、无痰迹、无水迹。
4、卫生间内垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时 更换。
5、在蚊蝇活动季节里，每周喷药一次，保证厕所内无蝇、无蚊虫。
6、每日不定时喷洒空气清新剂，减轻厕所内异味。
7、卫生间内的踢脚线每周至少擦拭 1 次，做到无污渍、无灰尘、 无水迹。
8、卫生间室窗户玻璃、天花板及灯具，每月定期清扫擦拭，如遇 节假日顺延。
三、楼梯通道清扫标准 1、楼梯通道的地面每日至少清扫 1 次，每周至少拖 1 次，做到无 垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。
2、楼梯通道内的扶手、窗台、楼道开关、配电箱门等每日至少擦 拭 1 次，做到无灰尘、无污渍、无水迹。
3、楼梯通道内踢脚线、安全出口指示牌每周至少擦拭 1 次，做到 无污渍、无灰尘、无水迹。
第三章保洁员安全操作规程 （一）牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。
（二）在超过 2 米高处操作时，必须使用梯子，双脚需同时踏在 梯子上，不得单脚踩踏，并保证梯子下方有人把扶，以免摔伤。
（三）在清理开、关设备设施时，不得用湿手接触电源插座，以 免触电。
（四）不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。
（五）在不会使用机器时，不得私自开动或关闭机器，以免发生 意外事故。
（六）保洁人员应注意自我保护，工作时戴好胶皮手套，预防细 菌感染，防止损害皮肤。清洁完毕，应注意洗手。
（七）应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。
物业管理制度 12 一、目的：
使公司车辆高效、安全、最好的服务于公司总体生产经营活动。
二、适用范围：
公司所有车辆，
3.1、本公司车辆分为售后服务车、办公用车。
3.2.售后服务车是指主要用于电梯维修、现场解决质量、技术问题 的车辆。
3.3 办公用车是指主要用于办理公务和给予部门经理个人配置的专 用车辆。
四、管理职责 4．1 公司办公室：负责车辆调配、年审、保险、修理、安全事故 处理。负责车辆包干费用预算控制与审计。
五、管理细则 5.1 各类车辆日常调度使用：
售后服务车出车审批权维修部与办公室负责人。
办公用车上班时间内由办公室统一调度。
5.2 出现如下情况，所有车辆均可由办公室紧急调用，手续使用后 补办：
5.3.车辆的日常保养 清洁卫生：司机必须随时保持整个车辆内外清洁卫生，办公室将 不定期进行检查 定期保养：车辆每行驶 5000 公里定期保养一次，保养点由公司确 定。
加油：加油点由公司确定，一般情况下只准在指定加油站加油， 特殊情况下路途加油不得超过 30 公升，每月不得超过 100 公升。
5.3.9 行车记录：服务用车每周由司机填写行车记录，并由使用人 员签字确认，否则财务不得报销相关出差费用。
5.4 车辆的维修管理：一般情况下，维修的车辆由司机提出申请， 报公司领导批准后，由办公室统一安排维修。车辆在路途中出现故障 需维修者，由司机电话告之办公室，同意后方可维修，车辆回公司后 补办手续。
5.5 车辆的安全管理 5.5.1 车况检查：司机每日必须检查车灯、水箱、刹车系统、轮胎、 水、油、皮带等，并填好《车况点检表》。对有异常情况的要及时报
告、及时排除。
5.5.2 安全行驶：司机必须树立“安全第一”的思想，严禁超速、
撞红灯、无照驾驶、酒后驾驶及任意停车。
5.5.3 责任事故划分及赔偿：由于司机本人原因造成的交通违章罚
款不给予报销；司机责任事故在保险赔偿之外的经济损失个人赔偿 50%。对于酒后驾车或没经批准私自出车的，保险赔偿之外的经济损 失全部由个人赔偿。
5.5.4 钥匙保管：非经办公室同意，任何人不得复制车辆钥匙；车 辆回公司后或司机请假钥匙由办公室托管专人保管；司机离职钥匙交 回公司办公室。
5.6 办公车辆的费用管理公司部门经理以上人员车辆使用费用实行 包干使用办法
5.6.1 包干管理：按国家规费（年审费、养路费、保险费）、加油 费、维修保养费、等涉及车辆的全部费用实行包干使用。公司先行支 付，年底核算费用情况。
5.6.1.1 单车全年费用若超过包干金额，则超过部分由使用人负担， 从年终奖金中一次性扣除。
5.6.1.2 单车全年费用若低于包干费，则节约部分加入年终奖金一 并发放。
5.6.1.3 包干费用指标由办公室制定下达。
六、罚则 6.1 服务用车的司机不按要求使用车辆如:不经批准私自出车、不 按规定保养车辆、酒后驾车、以及在加油、维修中营私舞弊等，一经 发现，将视情节情况给与批评教育、罚款、以至于解雇等处分。6.2 车 辆实行费用包干以后，包干使用人不得以任何借口，影响车辆的正常 使用，对于因车辆问题耽误正常办公三次以上，收回车辆，另行分配。
物业管理制度 13 集团公司人事行政部负责对保洁员的日常工作进行分配、监督、 检查等管理工作。为规范保洁员工作流程，提高保洁员的工作效率和 质量，特制定本制度。
一、保洁员岗位职责：
1、严格遵守公司各项规章制度。
2、文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好 形象。
3、爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准， 保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。
4、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工 作时间不干私活，不做与工作无关的事情。
5、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。
6、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、 故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采 取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。
7、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁 工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔 偿。
8、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。
9、除工作时间外，可在四楼多功能厅休息。
10、认真完成上级领导临时交办的其他任务。
二、保洁员工作区域：
(一)固定区域：
1、负责董事长室、集团总经理、商务会馆总经理、北辰房开总经 理办公室的清扫保洁。
2、负责办公楼一楼(集团公司)、三、四楼走廊的清扫保洁。
3、负责办公楼三、四楼卫生间的清扫保洁。
4、负责四楼会议室、接待室、贵宾室、多功能厅的清扫保洁。
5、负责南侧一至五楼及北侧一至四楼，楼梯通道的清扫保洁。
(二)临时性区域 1、负责 5 楼外审办公室清扫保洁。
2、负责李福泉总助、修民川总工、张寒总助办公室清扫保洁。
3、负责三楼空闲办公室(4 间)清扫保洁。
4、负责多功能厅婚宴后走廊地面清扫保洁。
(三)分工负责 1、一、三楼保洁员负责范围：北辰房开总经理办公室、一楼走廊、 一楼接待处沙发、茶几、接待处花卉、荣誉证书柜、三楼走廊、三楼 卫生间、三楼空闲办公室(4 间)、北侧一至四楼及一、三楼临时性的清 扫保洁工作。
2、四楼保洁员负责范围：集团公司总经理办公室、四楼走廊、四 楼卫生间、负责南侧一至五楼及四楼临时性的清扫保洁工作。
3、保洁共同负责范围：商务会馆总经理办公室、董事长室、四楼 花卉养护、四楼会议室、接待室、贵宾室和多功能厅。
4、分工负责实行月轮换制，共同负责范围在轮换时依然共同负责。
物业管理制度 14 为了规范保洁人员的管理制度，提高保洁人员的服务质量，使公 司整体卫生环境清新、整洁，特作以下规定：
一、工作职责、工作守则及工作时间：
1、保洁主管应尽职尽责、以身作则、严格管理、带领队伍完成各 项工作任务的同时，积极配合上级展开各项卫生管理工作和完成交办 的其他工作。
2、保洁人员需每日全面、细致的对卫生区域进行打扫、除尘。
3、严格遵守公司规章制度、服从领导指挥、服装整洁、礼貌待人、 积极主动、认真负责、一丝不苟。
4、保洁员每天工作时间为：上午 7：30―11：30 下午 12：30--16：30 二、工作制度及标准细则：
1、保洁员上岗期间保持个人仪容仪表及个人卫生，维护公司良好 形象;不大声喧哗，严禁与公司同事闲聊，工作期间不影响员工正常工 作;穿工装上岗，保持工装整洁、干净，工装每周涤一次;不浓妆艳抹及 佩带不适宜的饰物;不留长指甲;不穿拖鞋上岗。
2、按要求高质量完成各项工作，所有工作在安排后必须立即行动。
3、工作时间内保证按时上岗，不得擅自离岗、不得私自使用办公
用品。
4、爱惜工作用具及公司办公用品。如有工作用具损坏，可以旧换
新。
5、按工作职责每日全面清扫责任区。
其中办公室卫生包括：办公桌椅、公共办公柜、电脑、电话、室
内玻璃、栏杆、地面、吸尘、门框擦拭、办公室内植物浇灌、擦拭鱼 缸、换水等。
前台卫生包括：前台桌椅、饮水机、小柜子、白板等。走廊卫生 包括：挂画、公司牌匾等。
卫生间包括：洗手液、空气清新剂(盒)、卫生纸等用品的及时更换。
小楼卫生包括：办公室、走廊(地面、地角线)、门窗、玻璃、百叶窗、 卫生间(及时更换用品)、饮水间等。
三、奖惩管理制度 1、保洁员薪金分为基本工资和绩效奖金。其中基本工资全额内保 2500 元；全月 无迟到、早退、旷工、及其他违章纪录，并按标准完成工作任务， 发放全额工资；
2、绩效奖金(奖金为 20-80 元)，按公司制度中规定的相关工作任 务及标准考核。
部门负责人实行每日检查，每周抽查。一次未能按照操作标准达 标者，将给与当事人口头警告；三次仍未能达标者，将处以罚款 5-20 元不等；全月累计未达标次数五次以上者，将予以辞退。
物业管理制度 15 第一节消防安全教育、培训制度 1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高 全体员工的消防安全意识。
2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。
3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。
4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。
5、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。
6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。
7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。
第二节防火巡查、检查制度 1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检 查制度。
2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对 单位进行一次防火检查并复查追踪改善。
3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照 规定，要求有关人员在记录上签名。
4、检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每 日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。
5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩 制度给予处罚。
第三节安全疏散设施管理制度 1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严 禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。
2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照 明设施。
3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟 送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、 维护和保养。
4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。
5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。
第四节消防控制中心管理制度 1、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操 作有序、准确迅速。
2、做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报警电话。
3、按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交 接手续。无交接班手续，值班人员不得擅自离岗。
4、发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。
5、非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值 班人员禁止进入值班室。
6、上班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好 交接班手续。
7、发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打 119 电话 通知公安消防部门并报告部门主管。
第五节消防设施、器材维护管理制度 1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检 查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。
2、消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由 消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设 备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安 排维修，使设备保持完好的技术状态。
3、消防设施和消防设备定期测试：
(1)烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实 施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。
(2)消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否 完整好用。
(3)正压送风、防排烟系统每半年检测一次。
物业管理制度 16 为了规范物业公司物业接管验收工作，明确相关部门的职责，确 保物业接管工作的正常进行，特制定本制度。
第一章总则。
第一条客户服务中心是物业接管验收工作的主要责任部门，具体 负责对待接管物业的主体结构及业主自用部分的工程质量和使用功能 进行验收。工程部负责对待接管物业所有公共设施、设备及配套公共 场地的工程质量和使用功能进行验收。环境服务部负责待接管物业项 目的环境绿化及环卫设施的验收。保安部负责待接管物业项目的前期 安全保卫工作，并配合公司其他部门做好接管验收工作。
第二条行政部负责监督、检查本制度的执行情况，并对相关部门
进行考核。
第三条本办法所称物业接管验收，是指物业在通过竣工验收并取
得合格证之后，物业公司从管理和业主的角度对待接管物业项目的质 量和使用功能进行的再检验。
第二章接管验收的组织与实施。
第四条客户服务中心负责人负责在待接管物业交楼前两个月组织 召开有公司相关部门参加的待接管物业项目的接管验收专题会议，明 确待接管物业项目的接管验收负责人（以下简称“项目负责人”）， 组建接管验收工作小组（以下简称“验收组”）。
附则：如不按时召开会议的，扣罚客户服务中心负责人 500 元。
相关部门无故不按时参加的，扣罚责任部门负责人 500 元。
第五条项目负责人必须自受命之日起一周内组织完成接管验收工 作实施方案，并报公司领导批准执行。
附则：如不按时组织完成接管验收工作实施方案的，扣罚责任人 及项目负责人 200 元。
第六条项目负责人必须在受命五个工作日天内带队并组织验收组 的相关人员与房产工程部召开接管验收联席会议，确定接管验收进场 时间及双方注意事项，并在会议完成后三个工作日内形成会议纪要， 并在一个工作日内将其呈报集团分管领导、房产客户服务中心和公司 领导。
附则：如未在规定时间内与房产工程部接洽，或未按时完成或呈 报会议纪要的，扣罚项目负责人 100 元。
第七条项目负责人必须在接管验收工作实施方案审批后 3 天内与 人事部组织进行接管验收培训，培训课时不得少于 20 个学时（含考 试），并且必须于交楼前一个月完成培训工作。项目负责人与人事部 负责培训考勤及培训考试工作。
附则：不按时组织培训，培训学时不够，未按时完成培训工作或 组织考试的，扣罚项目负责人与人事部负责人各 200 元。受训人考试 不及格的，扣罚责任人 100 元；培训科目考试合格率低于 90 的，扣罚 项目负责人、人事部负责人和主讲人各 50 元。
第八条项目负责人在联席会议后三天内，必须安排物业助理或工 程人员进驻待接管物业开展前期摸底工作。
附则：未在规定时间内安排相关人员进驻待接管物业的，每延迟 一天，扣罚项目负责人 50 元。
第九条项目负责人必须安排专人于正式接管验收一周前备齐接管 验收所需的各种表格和资料。
附则：未按时备齐相关资料的，每延迟一天，扣罚责任人 50 元， 项目负责人 30 元。
第十条验收组成员的工作由项目负责人安排，以接管验收工作优 先，相应部门的负责人必须予以支持。
附则：如有不服从工作安排，或影响接管验收工作的，扣罚责任 人 500 元。
第十一条客户服务中心负责人负责验收组的各项工作，每周至少 检查一次，并负责组织处理接管验收疑难问题。
附则：若不按时检查工作处理疑难问题的，扣罚客户服务中心经 理 200 元。
第十二条项目负责人必须在正式开展接管验收工作三天前完成接 管验收具体工作方案的编制、呈报和批复工作。
附则：未按规定完成具体方案编制、呈报和批复工作的，扣罚项 目负责人 200 元。
第十三条在正式进行接管验收时，项目负责人必须每天召开由物 业公司、房产工程部和施工单位组成的接管验收工作联席会议，通报 当天的接管验收情况，确定验收不合格项的整改期限，并形成书面记 录。
附则：未按时召开联席会议并形成书面记录的.，每次扣罚项目负 责人 100 元。如不合格项中出现漏报或错报现象的，每项扣罚责任人 50 元。
第十四条项目负责人每天必须按照计划检查接管验收工作。
附则：如发现验收人员未完成规定的工作量，每次扣罚责任人 100 元。如未进行工作检查和次日工作安排的，每次扣罚项目负责人
50 元。
第十五条验收人员必须在每份验楼单上签名确认，并在当天交小
组负责人及项目负责人签名。
附则：未按规定进行签名确认的，每份扣罚责任人 50 元。
第十六条接管验收工作必须在交楼一周前全部完成。
附则：验收工作每延期一天，扣罚项目负责人 100 元，服务中心
负责人 50 元。
第十七条接管验收完成后，项目负责人必须于次日向公司领导提
交书面的工作汇报，并具体负责与集团工程部办理移交手续。
附则：若迟报工作汇报或无故延期办理移交手续的，扣罚项目负
责人 100 元，服务中心负责人 50 元。
第三章接管验收的质量控制。
第十八条接管验收覆盖率必须达到 100。
附则：接管验收每漏检一户（项），扣罚当事人 100 元，项目负
责人 50 元。
第十九条项目负责人必须对每天呈报合格的接管验收项目进行抽
检，抽检率至少达到 20。如果发现有不合格项目，须加抽 30。再有不 合格项，须全部进行复检。
附则：未按规定进行抽检和复检的，每次扣罚项目负责人 50 元。
第二十条项目负责人必须组织工程师或专业人员对接管验收的关 键项目进行专项验收。
附则：未按规定进行专项验收的，扣罚项目负责人 300 元。
第二十一条凡是存在不合格项的分户验收项目，整改完毕后必须 重新组织验收，不得只对整改项进行验收。
附则：未进行全面验收的，每户（项）扣罚责任人 50 元。
第二十二条验收过程中发现的不合格项，验收组必须在 24 小时内 书面通知房产工程部组织整改，并且有相关工程师的签收记录。整改 完毕 24 小时内部门负责人必须组织复验。
附则：未在 24 小时内书面通知房产工程部组织整改的，或未有签 收记录的，或组织复验的，每次扣罚项目负责人 100 元。
第二十三条验收过程当中发现重大质量问题的，项目负责人必须 立即上报公司领导，并在 24 小时以内书面上报房产公司领导。
附则：如出现漏报、错报，每次扣罚项目负责人 200 元，服务中 心负责人 200 元。若有不报、迟报的，每次扣罚项目负责人 300 元。
第二十四条验收组必须每天跟进不合格项的整改情况。超过三天 未整改完的，书面加催一次，并在 24 小时内书面上报公司领导。超过 一周内还未完成的，必须在 24 小时内书面报公司领导、房产工程部领 导和房产公司领导。
附则：如未按时催办整改情况的，每次扣罚责任人 50 元，项目负 责人 20 元。如未按时上报，扣罚项目负责人和服务中心负责人各 100 元。
第二十五条接管验收工作中发现的不合格项，经整改验收三次还 未合格的，验收组必须在 24 小时内上报公司领导。
附则：未按规定上报不合格项的，每次扣罚项目负责人 100 元。
第二十六条接管验收工作必须严格按照《广州市君华物业管理有 限公司接管验收项目评定标准》的相关内容进行，累计验收差错率不 得超过 3。
附则：未按照《广州市君华物业管理有限公司接管验收项目评定 标准》的相关进行接管验收，差错率超过 3 的，扣罚项目负责人 200 元，服务中心负责人 100 元；因接管验收不到位，有业主暂不收楼的， 每出现 1 起，扣罚项目负责人 50 元。有业主拒收楼的，每出现一起， 责任人工资下浮两级，扣罚项目负责人和服务中心负责人各 300 元。
第四章接管物业交楼前的管理 第二十七条对验收合格的物业单元，钥匙经验收人员检验后必须 于当日交接，由项目负责人负责签收，并指定专人进行复核、编号和 封存。
附则：交接钥匙出现差错的，每发现一户，扣罚责任人 50 元。
第二十八条已接管物业的钥匙交楼前只允许在检查、清洁、维修 的情况下借用。借用时必须遵守《钥匙委托管理标准作业规程》，经 过项目负责人同意并于当日归还。
附则：未按规定封存、借用和保存钥匙的，每次扣罚责任人 50 元。
因管理不善造成钥匙遗失或错乱的，每次扣罚责任人 200 元，项目负 责人 100 元。
第二十九条验收人员完成验楼后，必须关闭门窗水电。
附则：验收人员未关闭门窗水电的，每次扣罚 50 元；由此而造成 室内设施受损的，除赔偿损失外，责任人工资下浮一级，扣罚项目负 责人 100 元。
第三十条对于已验收合格后的房屋，验收组必须在入户门上张贴 封条。客户服务中心和保安部负责日常的巡查。
附则：如封条漏贴，每发现一户，扣罚责任人 30 元。
第三十一条工程部须对已接管的公共设施设备安排专人进行巡查 或值班。发现故障的，应立即报房产工程部进行维修。三天内未完成 的，应上报公司领导。
附则：未按时报修和上报的，扣罚责任人 100 元，工程部负责人 50 元。
第三十二条物业公司任何人员进入房屋，均不得使用室内洁具和 其他用品。
附则：如发现私自使用室内物品的，扣罚责任人 300 元。
第三十三条对于验收中无法整改的项目，验收组必须在一个工作 日内以书面形式上报集团公司领导。
附则：未按时将整改项目上报的，扣罚相关责任人 50 元。
第三十四条保安部负责对已接管的房屋和设备房中的物品进行看 管。
附则：因管理不善，导致室内物品发生丢失的，责任人照价赔偿， 扣罚保安部负责人 50 元。
第三十五条验收组每周必须将本周的接管验收情况报表报行政部。
行政部每周必须至少两次对接管验收情况进行抽查。
附则：未按时报送报表的，扣罚项目负责人 200 元，服务中心负 责人 100 元。每延迟一天，责任人加扣 50 元；如报表中有错报、漏报 的，每发现一项，扣罚项目负责人和服务中心负责人各 50 元。督导室
未按规定进行抽查，经公司领导发现有漏报、错报和不报的，每项扣 罚行政部负责人 200 元。
第五章附则。
第三十六条以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行，直至扣 完为止。
第三十七条本制度由物业管理有限公司客户服务中心负责解释。
第三十八条本制度自下发之日起开始实施。
物业管理制度 17 一、巡逻内容包括：
1、物业内部治安防范巡逻，确保物业正常经营秩序；
2、物业内外设备（施）和维修改造工程的巡查，保证设备（施） 安全完好，防止人为破坏。
二、巡逻方式及路线：
安全生产员实行每天三班倒巡逻制。每班由两名安全生产员按物 业规定的巡逻路线、时间，从地下室到天面采取螺旋式往返步行方式 逐层巡逻，经过巡更器时，须刷 ic 卡确认巡到时间。
三、安全生产员在巡逻中：
1、观察往来行人及其所携带物品，发现行迹可疑人员时，须即时 通知安全监控员跟踪录像，同时报巡逻队长处理：
1）如可疑人员在公共区域，携带有攻击性物品且有作案倾向时， 巡逻队长须带安全生产员及时上前制止，当场收缴物品，并连人带物 送交公安机关查处。
2）如可疑人员进入营业区域，须即时联系营业部门总监（行政经 理）或值班负责人跟踪监视，同时双方保持联络。如发现可疑人员携 带有攻击性物品且证实有作案倾向时，营业部门须即时通知安全生产 部，后者按 1）款处理。
2、发现外来推销人员、闲杂人员及精神病患者、乞丐等，须拦截 其禁止进入物业范围。
3、发现打架、斗殴、盗窃、抢劫、中毒等事件发生时，立即报告 巡逻队长，并按本制度第八章"事件处理"执行。
4、发现物业内、外设备（施）（含在建工程、维修改造工程）被 损坏时：
1）属自然损坏或人为损坏无法查证时，安全生产员须填写《巡逻 记录表》（见附件九），并及时通知工程部处理；
2）属人为损坏并当场抓获时，安全生产员将肇事者送交安全生产 部办公室，值班负责人视情况书面报总经办处理。如肇事者逃逸，安 全生产员须即时追捕。
5、发现消防安全隐患时，须及时向消防高级主管汇报。消防高级 主管接报后到现场查处（见物业《消防安全管理制度》）；
6、闻到特殊气味（臭味、异味或焦糊味等）时，须寻找气味源头， 并视情况予以处理。发现火情时按《火警处理程序》（见物业《消防 管理制度》）；
7、夜班安全生产员还须检查商铺内是否有人员留宿。如有，须劝 其离开。对劝告不听的，须报告巡逻队长。巡逻队长通知大厦管理处， 并协助处理。
物业管理制度 18
一、严禁损坏、挪用消防器材,禁止将消防水做民用。
二、严禁占用、堵塞小区内的任何消防通道、楼梯通道或其它安 全疏散口,严禁损坏任何消防设备及防火开关。
三、小区内严禁携入和储存易燃、易爆及其它危险品。
四、各装修单位应严守防火规范,凡属危险作业应由管理处批准,严 禁乱接、乱拉电线等违章行为的发生。
五、严禁将烟头及其它带火物品投向窗外。最后离开离间前,检查 并保证所有火源已熄灭,并把全部还在开动的电器关闭。
六、尽量避免让儿童、老人单独在家。为保证安全,如有需要可与 小区物业管理处联系。
七、各住户必须严格遵守消防管理制度,如有火灾发生应及时报警, 并在保证安全的情况下协助灭火工作。
绿化管理制度 一、爱护小区的花草树木,任何单位和个人不得随意侵占、破坏公
用绿地,不准攀爬摇晃树木及建筑小品、损坏花草树木等。
二、严禁践踏草坪或在草坪上放养家畜和宠物。
三、对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥,并修
理枯病枝、伤残枝等,更换已死苗木,按期浇水。
四、不得往绿地上扔废弃物和倾倒污水等,不得有树木及建筑小品
上拴铁丝及绳索晾晒衣服、被褥等。
五、不准在绿地或绿地两侧设置营业摊床和以任何理由占用、改
变绿地用途;不准因利用住宅开设食杂店而使绿地遭到损害,由此而引起 的后果由经营者负责。
六、不准在绿化范围内通行、停泊车辆,堆放物品。
七、不准在树木上及绿化带内设置广告牌。
物业管理制度 19 一、消防水泵房应当落实专人管理，定期检查保养和维护，保持 室内清洁；
二、严格执行设备操作规程，每月启动水泵不少于二次，保持高 位消防水箱、气压水罐等储水充足，稳压泵正常运行；
三、保持系统出水管网及管道阀门常开，水泵类别、水流方向、 阀门开启状态、配电柜开关状态等标识清晰，配电柜开关处于手动状 态；
四、禁止无关人员进入泵房和操作水泵房内设备，严禁擅自关停 设备和阀门；
五、设备投入使用后应保证其处于正常运行或正常工作状态，不 得擅自断电停运或长期带故障工作；
六、建立故障报告和故障消除登记档案。发生故障，应当及时组 织修复，因故障、维修等原因，需要暂时停用系统时，应当和物业部 消防责任人协商，系统停用时间超过 24 小时的，应经分公司经理批准， 并采取有效措施确保安全。
广东碧桂园物业管理有限公司巢湖中庙分公司 消防水泵房操作规程 一、消防水泵房值班人员使用消防水泵应按规定要求及时通知运
行消防中心值班人员。
二、消防水泵房的消防水泵确定为自动启动和手动停止的运行方
式。
三、消防泵房的消防水泵的自动(压力开关控制)启动过程：在消防
泵房的配电消防水泵控制柜，把电源开关操作按钮打在自动位置；当 消防水管网的压力低于 0.75MPa 时，消防泵房的消防泵会自动启动供 水；低于 0.55MPa 时，消防泵房的另一台消防水泵启动供水，这时两 台消防泵同时工作。
四、消防水泵房消防水泵的“停止”操作步骤：在消防控制中心 的消防联动控制柜上的选择开关上选择手动后，按下消防泵房的消防 水泵的“停止”按钮，停止消防泵房的消防水泵工作，或在现场消防 泵控制柜上按下“停止”按钮，停止消防泵房的消防水泵工作。
五、水泵房消防水泵手动控制操作步骤：在消防中心的消防联动 控制柜上选择开关上选择“手动”；在消防泵房的消防水泵控制箱上， 把电源开关操作手柄打在自动的位置；在消防中心的消防联动控制柜 上按下消防泵“启动”按钮，启动消防泵房的消防水泵；在消防中心 的消防联动控制柜按下消防水泵“停止”按钮，停止消防泵房的消防 水泵。
六、消防泵房的消防水泵控制箱就地操作步骤：在消防泵房的消 防水泵控制箱，把电源开关操作手柄打在手动的位置；在消防泵房的 消防水泵控制箱上按下“启动”按钮，启动消防泵房的消防水泵；在 消防泵房的消防水泵控制箱上按下“停止”按钮，停止消防泵房的消 防水泵。
物业管理制度 20
1、目的 规范消防泵房的日常管理，确保泵房设备正常运行。
2、适用范围 适用于公司各项目消防泵房的日常管理。
3、职责 3.1 工程主管负责消防泵房日常管理工作的督导与检查。
3.2 工程技工负责消防泵房的巡检和日常管理工作。
4、工作程序 4.1 消防泵房钥匙由工程部负责管理，交接班时做好钥匙交接。
4.2 消防泵房内各设备开关、阀门、管线、单体设备标识清晰，管 道颜色标识为红色，水流流向标识正确，处于维修过程中的相关设备 应悬挂警示标识。设备管线阀门密封良好、无“跑、冒、滴、漏”现 象。
4.3 消防泵房内至少应配备 2 具 2 公斤手提式 ABC 火器和一只应 急照明灯。灭火器压力正常，应急照明灯能保证随时启用。
4.4 控制柜等重要设备上端如有排污管线，应在该设备上方设置喇 叭口、挡板等防水设施。
4.5 室内定期投放鼠药、放置粘鼠板，有效控制鼠害。
4.6 工程技工应熟悉消防泵房设备操作方法、安全注意事项、设备 运行状态。非工程部人员，任何人不得触碰、操作室内任何设备。
4.7 工程技工每周巡视消防泵房中的消防水泵控制柜，观察控制柜 各指示灯及仪表显示是否正常 4.8 每周检查消防泵、喷淋泵以及供水管线，保证各类消防水泵能 在任意时间随时启动；各阀门处于常开或常闭状态，标识清晰准确。
止回阀、管线、泵体无泄漏。
4.9 消防泵房地面及设备外表保持清洁无灰尘；室内物品排放整齐；
严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品。
4.10 消防泵房内严禁动火，如因工作需要，须经物业服务中心经 理批准，并做好消防措施。
物业管理制度 21 为确保本小区车辆安全，为住户提供良好的车辆保管服务，特制 订本规定。
（一）本小区停车场实行日夜 24 时值班制度，由本小区保安部负 责管理，车辆随时可以进出、停放。
（二）本小区停车场实行有偿使用，车主须凭车辆出入证进入停 车场。
（三）本地下车库分固定车位和临时停车位，固定车位是向本住 宅区业主提供，临时停车位是供非本住宅区车辆停泊使用。
（四）固定车位按市物价局规定的封闭停车库价格收取车位费， 临时停车位按市政府临时停车收费标准收费。
（五）车辆进入：车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员 的指挥和安排，征得管理员同意后方可进入，司机须向管理人员交验 该车的有效证件，由管理人员发给停车证，并登记停车牌号、车辆牌 号、进入时间、外表配件是否齐全，以备停车场查阅之需。
（六）车辆停放：车辆停放时必须服从管理人员指挥，注意前后 左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离， 不得对其它车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车 门，调好防盗系统到警备状态，车内物品及停车证必须随身带走，车 主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。
管理员应指挥车辆停放，察看车辆有无上锁、有无破损，如有破 损，应知会车主并登记，不服从指挥、乱停放车辆的按照交通法规中 乱停车辆的有关规定给予处罚。
（七）驶离：车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶 离，并在出口处向管理员交回停车证，管理员核对牌号后，收回停车 证，车辆方可驶离。
（八）管理中值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、 睡觉、不得离开停车场，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场， 严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求给予满足。